Une réalité se répète trop souvent : les représentants et les organisations ne déploient pas les efforts suffisants au maintien stratégique de leur base de client!

En effet, ils conçoivent une profusion de stratégies commerciales, toutes plus géniales les unes que les autres, pour les nouvelles ventes. Malheureusement, ils n’accordent pas le même niveau d’importance à leurs clients actifs. Ils les prennent trop pour acquis et les négligent.

Pourtant, de proposer des démarches en continuité est parfois bien plus payant que d’aller prospecter. Un peu comme le jardinier qui choisit de bien entretenir son jardin au lieu de l’agrandir. Il sait que ce sera plus efficace!

Pour bien fidéliser ses clients, il faut des démarches concrètes et pertinentes. Démarches, qui s’inscrivent dans un plan bien défini et bien véhicule, tant à l’interne que dans l’organisation du client. Remarquez qu’il n’y a rien d’improvisé dans ce que je vous propose; nous sommes très loin de la revue de satisfaction qui est effectuée occasionnellement en mode improvisé. De telles actions laissent peu de traces chez un client. C’est dommage, car votre client (souvent différents contacts) ne prendra pas conscience de sa satisfaction et des efforts que vous déployez pour lui offrir un service qui sera à la hauteur de ses attentes.

Certaines organisations (ou vendeurs) ont bien compris l’importance de structurer une démarche de fidélisation formelle. Ils proposent des actions précises qui s’intègrent dans un plan bien structuré, et qui sera communiqué adéquatement chez les clients. L’objectif est simple : maintenir un lien communicationnel utile tout au long de l’année avec une organisation. Cet aspect peut être défini dans une convention de service qui établir les grandes étapes de vos actions.

Autre avantage, les programmes de suivi favorisent le cheminement à différents niveaux de la structure organisationnelle d’un client; lorsque cela est pertinent de part et d’autre.

Voici donc une méthode toute simple que certaines organisations appliquent lorsqu’ils décident d’instaurer un tel mode fonctionnement :

1. Établissement des orientations du programme : objectifs, rôles, gestion, etc.;
2. Catégorisation de la clientèle : pour attribuer le niveau de traitement qui convient;
3. Création du programme : définition des étapes (satisfaction, utilisation, études, etc.);
4. Mise en pratique : convention avec le client (communications, échéanciers, suivis, etc.);
5. Gestion : suivi des activités de fidélisation (rendement, impacts, mesure, etc.).

De par ce que je constate chez certains de mes clients, la bonne gestion des programmes de fidélisation rapporte. À un point tel, que l’un de mes clients inclut formellement dans ses offres « majeures » une revue opérationnelle annuelle de ses outils. Il se sert maintenant de cette approche pour différencier sont offre dans ses propositions auprès de ses prospects stratégiques.

Croyez-moi, s’il agit ainsi; c’est parce que c’est payant!