Aujourd’hui : une nouvelle affligeante pour l’un de mes clients; il a perdu un important client! Comment devons-nous réagir suite à une perte, qu’elle soit irréversible ou non? 

Première étape à accomplir : valider le niveau de révocabilité (oui, oui, le mot est bon) de la décision! Nul besoin de préciser que vos tactiques divergeront grandement entre : « la tentative de la dernière chance » et un positionnement axé sur du plus long terme. Dans ce cas-ci, la décision du client était malheureusement irrévocable.

Donc, lorsque la perte a été officialisée, le vice-président vente de cette organisation à convoqué une réunion. Il a choisi de faire le bilan de cette négociation dans le but de mieux comprendre…   

Très constructif de nature, ce gestionnaire a décidé d’utiliser cette perte pour progresser; ce qui est assez rare en vente… La revue de la démarche commerciale, et de toute la gestion du compte en général a généré de nombreux constats. Cette analyse a mis en lumière plusieurs petites ou grandes erreurs qui ont été commises au fil de cette négociation et dans la relation avec client en général. Aucunement insécurisés par la démarche, les participants à cette réunion ont tous identifié les forces et les lacunes de la prestation de service qui a été fournie par leurs départements respectifs. 

La richesse de cette analyse permettait de démontrer pourquoi ce client a choisi un autre fournisseur. J’admire les organisations qui savent se remettre en question pour grandir. Il est génial de se servir des gains et des pertes pour apprendre! 

Une idée intéressante est survenue dans le processus, il fallait absolument remercier ce client pour la qualité du partenariat qui a été bâti au fil des ans. Remarquez que ce client avait utilisé les services de mon client pendant les cinq années précédentes. 

Voici donc un peu les grandes lignes du message véhiculé par cette lettre :

• Nous sommes tous désolés de vous perdre comme client;
• Nous respectons votre décision;
• Nous utiliserons la perte de notre collaboration mutuelle pour améliorer nos services;  
• Nous tenons à vous remercier pour tous les bons échanges et la qualité du partenariat établi;
• Il nous fera plaisir de collaborer avec vous et avec vos équipiers. 

Très réactive, l’idée de cette missive (et plusieurs autres idées aussi) a permis de formaliser un processus de suivi auprès de l’ensemble de la clientèle. Le tout : dans une solide démarche de maintien qui inclut la bonne gestion de la satisfaction de la base actuelle des clients. 

L’action de mon client génèrera des répercussions majeures!

Une réponse à to “Tous les moyens sont bons pour grandir!!!”