Archive pour la catégorie ‘Gestion générale’

La majorité des organisations prétendent qu’ils procurent une très grande valeur ajoutée à leurs clients. Ils savent qu’ils proposent des solutions efficaces, souvent novatrices, et qu’ils contribuent au bon fonctionnement des entreprises desservies. De prime abord, cette croyance est véridique, mais ce n’est pas le cas…

Premièrement, l’ajout de valeur doit être géré stratégiquement pour être apprécié et reconnu par le client; et pas seulement par vos contacts opérationnels! Par ailleurs, la valeur ajoutée doit être jugée par le client, en fonction de ses attentes. C’est lui qui décide ce qui lui importe, ce qui compte vraiment!

Les équipes de vente que je rencontre jugent de la valeur ajoutée en fonction de ce que leurs solutions apportent; des caractéristiques ou des bénéfices. Bien que cruciale (dans le regard du fournisseur), cette contribution pourra être quasiment inutile dans la perception de votre client.

Une étape reste essentielle dans la gestion de votre valeur ajoutée : il s’agit de convenir avec le client ce qui lui importe et comment il jugera vos performances. Si vous savez établir des critères formels de reconnaissance et que vous « livrez la marchandise », votre client prendra la pleine mesure de votre contribution.

Votre défi sera de formaliser et de véhiculer cette reconnaissance chez le client. Lorsque vous travaillez en mode « projet », il est facile de présenter de bilans et de revoir vos activités. Les étapes du « post-vente » visent souvent à mieux gérer la reconnaissance de la valeur ajoutée qui a été générée.

À vous de jouer!

Le billet d’aujourd’hui s’adresse principalement aux directeurs des ventes. Mes interventions me démontrent constamment que les équipes qui évoluent bien permettent de redéfinir les normes qui les régissent. La puissance d’une équipe forte est telle qu’elle peut transformer littéralement les pratiques établies et toute la dynamique de groupe. Plusieurs dirigeants connaissent la valeur et les impacts se rattachant à l’équipe. Ils savent en canaliser les forces; et ils ont raison!  

Les équipes gagnantes possèdent un point en commun, elles sont animées par une réelle volonté de réussite. Pour ce faire, il faut que le dirigeant sache exactement d’où il part et où il pourra se rendre avec son équipe. Un plan de match formel à moyen terme qui sera conçu en fonction du potentiel de l’équipe et des individus qui la constituent. D’innombrables facteurs indépendants (mais interreliés) peuvent influer sur la progression d’une équipe, tels que :

• La clarté du mandat = concordance avec les objectifs  
• L’adhésion aux différents objectifs = croire c’est réussir
• Les stratégies commerciales = efficience et rendement vente
• La gestion de la compétence et des talents = pouvoir des individus
• Les attitudes et l’engagement = vouloir des individus

Plus concrets et mesurables, les quatre premiers facteurs sont assez simples à gérer. Le défi devient beaucoup plus complexe (voire complexant) lorsque vient le temps d’influer les attitudes individuelles… ou collectives. C’est pour cette raison que plusieurs dirigeants évitent d’adresser cet aspect avec leurs équipiers problématiques, surtout lorsqu’ils « font leurs chiffres ». C’est une grave erreur! Ils font de la procrastination, sans penser à long terme et à l’évolution du groupe.  

Faire preuve de top de tolérance peut avoir un impact majeur sur toute la motivation du groupe! Il vous sera impossible de créer une culture de la réussite si vos équipiers considèrent que vous faites preuve de laxisme, lorsque vient le temps d’apporter des correctifs sur les attitudes indésirables.

Un de mes clients dit souvent : « on engage sur les aptitudes et on congédie sur les attitudes »!   

Trop souvent je vois des équipes démotivées par quelques exceptions qui drainent les énergies nécessaires à la réussite. Une équipe doit croire en sa force et établir des standards de qualité très élevés. Certaines équipes d’élite instaurent même une tyrannie de groupe… Une belle tyrannie qui exclut les attitudes indésirables; ce sont les équipes les plus faciles à diriger.

Nous travaillons dans une profession où notre salaire dépend du rendement généré. Ce qui peut être insécurisant pour certains est en fait un superbe avantage. Quel plaisir que de pouvoir lier notre rétribution à des efforts réels! 

Par efforts, je fais allusion à la qualité de notre travail autant qu’à sa quantité, car le succès repose sur un bon équilibre entre ces deux dimensions. Pour ce billet, nous allons mettre l’accent sur les aspects qualitatifs de votre travail. Bien sûr nous pourrions établir toute liste de critères de qualité qui permettraient d’évaluer vos compétences, mais ce n’est pas le but de cet article. Ce que je vous propose est d’accomplir une introspection pour mieux définir qui vous êtes pour connaître et reconnaître vos talents, afin de les utiliser à bon escient. Plusieurs caractéristiques différentes et complémentaires font de vous l’être exceptionnel que vous êtes.

Nous sommes tous uniques… comme tout l’monde!!! (Désolé, je ne souviens plus de l’auteur.)

Reste à savoir ce que vous êtes en mesure d’accomplir avec cette unicité. Si ce n’est déjà fait, faites une introspection pour identifier : ce que vous aimez, vos sources de motivation, vos habiletés, vos valeurs et les traits de personnalité qui vous caractérisent. Pour ceux qui ont déjà effectué une analyse psychométrique, cet outil vous sera très utile.

 En apprenant à vous connaître, vous serez en mesure de mieux identifier vos talents et d’évaluer l’utilisation que vous en faites (ou que vous pourriez en faire)… Peut-être découvrirez-vous que vos talents principaux sont surutilisés, tandis que d’autres ne le sont pas assez. Je m’explique : je connais des directeurs de compte verbomoteurs qui sont forts en improvisation devant leurs clients. Cette force (que j’envie) peut devenir une faiblesse lorsqu’elle prend le dessus sur la préparation ou lorsque vient le temps d’écouter.

Vendre ne fait pas seulement appel à des connaissances techniques, il faut savoir se démarquer par « qui nous sommes », de se bien connaître et d’appendre à reconnaître qui sont les autres font une grande différence dans nos résultats.

 Si vous désirez effectuer une introspection : je vous recommande de lire : Découvrez vos talents de Markus Buchimham (qui inclut un excellent test en ligne). Bien entendu, vous pouvez aussi me contacter pour accomplir une analyse psychométrique complète.

Aujourd’hui : une nouvelle affligeante pour l’un de mes clients; il a perdu un important client! Comment devons-nous réagir suite à une perte, qu’elle soit irréversible ou non? 

Première étape à accomplir : valider le niveau de révocabilité (oui, oui, le mot est bon) de la décision! Nul besoin de préciser que vos tactiques divergeront grandement entre : « la tentative de la dernière chance » et un positionnement axé sur du plus long terme. Dans ce cas-ci, la décision du client était malheureusement irrévocable.

Donc, lorsque la perte a été officialisée, le vice-président vente de cette organisation à convoqué une réunion. Il a choisi de faire le bilan de cette négociation dans le but de mieux comprendre…   

Très constructif de nature, ce gestionnaire a décidé d’utiliser cette perte pour progresser; ce qui est assez rare en vente… La revue de la démarche commerciale, et de toute la gestion du compte en général a généré de nombreux constats. Cette analyse a mis en lumière plusieurs petites ou grandes erreurs qui ont été commises au fil de cette négociation et dans la relation avec client en général. Aucunement insécurisés par la démarche, les participants à cette réunion ont tous identifié les forces et les lacunes de la prestation de service qui a été fournie par leurs départements respectifs. 

La richesse de cette analyse permettait de démontrer pourquoi ce client a choisi un autre fournisseur. J’admire les organisations qui savent se remettre en question pour grandir. Il est génial de se servir des gains et des pertes pour apprendre! 

Une idée intéressante est survenue dans le processus, il fallait absolument remercier ce client pour la qualité du partenariat qui a été bâti au fil des ans. Remarquez que ce client avait utilisé les services de mon client pendant les cinq années précédentes. 

Voici donc un peu les grandes lignes du message véhiculé par cette lettre :

• Nous sommes tous désolés de vous perdre comme client;
• Nous respectons votre décision;
• Nous utiliserons la perte de notre collaboration mutuelle pour améliorer nos services;  
• Nous tenons à vous remercier pour tous les bons échanges et la qualité du partenariat établi;
• Il nous fera plaisir de collaborer avec vous et avec vos équipiers. 

Très réactive, l’idée de cette missive (et plusieurs autres idées aussi) a permis de formaliser un processus de suivi auprès de l’ensemble de la clientèle. Le tout : dans une solide démarche de maintien qui inclut la bonne gestion de la satisfaction de la base actuelle des clients. 

L’action de mon client génèrera des répercussions majeures!

Cette semaine j’ai assisté au BigBang de l’AQT, un événement qui regroupe 140 dirigeants ayant à cœur de maximiser le rendement commercial de leurs organisations.

Pour en savoir plus sur cet événement ou sur cette association, vous pourrez cliquer sur ces liens :             http://www.lebigbang.net/                                                     http://www.aqt.ca/

Très aligné avec la vocation de nos services et sur mon besoin d’apprendre, le BigBang proposait une quinzaine de conférenciers qui sont venus partager leur savoir et leur vécu, dans une atmosphère conviviale.  

Lorsque vous prenez la décision d’investir votre temps et l’argent de votre corporation dans une activité, vous devez le faire avec beaucoup de discernement. Plus importante que le contenu proposé, votre attitude fera toute la différence entre un investissement pertinent ou un simple gaspillage. J’ai parlé à l’un de mes clients le lendemain, il est revenu du BigBang avec 15 items d’action!

Personnellement, je me suis présenté au BigBang avec trois objectifs précis :  

• Apprendre et faire des constats intéressants pour progresser;
• Revoir des concepts connus pour mieux les appliquer;
• Utiliser cet événement pour élargir mon réseau de contacts.

 Certains y vont pour socialiser sans plan de match défini; c’est une erreur!

Je suis ressorti satisfait de mon travail (car c’en est un) et de la matière recueillie. J’ai revu des éléments, tels que la théorie du Crossing the Chasm de Geoffrey A. Moore (1991), ainsi qu’un rappel sur les « Elevator Pitchs ».

Si vous n’avez pas d’elevator pitch,  vous devriez aller sur le site du Harvard Business School. Ils proposent un outil automatisé qui vous accompagne en cinq étapes simples dans la conception de votre pitch (http://www.alumni.hbs.edu/careers/pitch/).

Autre élément pertinent : instaurer une volonté de vendre partout dans une organisation; mon dernier billet abordait ce sujet. Différentes présentations ont traité de cette nécessité commerciale et, croyez-moi, celle de M. Louis Têtu a laissé une trace marquante sur l’auditoire…  L’époque du « One to One » est révolue. Passer de l’opérationnel au stratégique implique un travail d’intégration (All to All) dans une démarche structurée. Le but sera d’accomplir un bon mariage de vos intervenants dans la structure décisionnelle et d’influence du client. Un billet ultérieur sera dédié à cette technique.

Finalement, un panel traitait des médias sociaux, pour les situer dans nos plans de match. Les discussions des participants m’ont fait prendre la pleine mesure des divergences qui nous animent face à ces nouveaux outils qui influent sur nos activités commerciales. Il était fascinant de découvrir à quel point certains changements inévitables transformeront nos pratiques commerciales et nos habitudes sociales; ce blog en est un bel exemple. J’ai bien aimé les « clash » perceptibles qui sont survenus au cours des échanges…

Pour ceux qui étaient présents, j’aimerais obtenir votre son de cloche.