Archive pour la catégorie ‘Praticiens de la vente’

La majorité des organisations prétendent qu’ils procurent une très grande valeur ajoutée à leurs clients. Ils savent qu’ils proposent des solutions efficaces, souvent novatrices, et qu’ils contribuent au bon fonctionnement des entreprises desservies. De prime abord, cette croyance est véridique, mais ce n’est pas le cas…

Premièrement, l’ajout de valeur doit être géré stratégiquement pour être apprécié et reconnu par le client; et pas seulement par vos contacts opérationnels! Par ailleurs, la valeur ajoutée doit être jugée par le client, en fonction de ses attentes. C’est lui qui décide ce qui lui importe, ce qui compte vraiment!

Les équipes de vente que je rencontre jugent de la valeur ajoutée en fonction de ce que leurs solutions apportent; des caractéristiques ou des bénéfices. Bien que cruciale (dans le regard du fournisseur), cette contribution pourra être quasiment inutile dans la perception de votre client.

Une étape reste essentielle dans la gestion de votre valeur ajoutée : il s’agit de convenir avec le client ce qui lui importe et comment il jugera vos performances. Si vous savez établir des critères formels de reconnaissance et que vous « livrez la marchandise », votre client prendra la pleine mesure de votre contribution.

Votre défi sera de formaliser et de véhiculer cette reconnaissance chez le client. Lorsque vous travaillez en mode « projet », il est facile de présenter de bilans et de revoir vos activités. Les étapes du « post-vente » visent souvent à mieux gérer la reconnaissance de la valeur ajoutée qui a été générée.

À vous de jouer!

Aujourd’hui, je vous invite à laisser vos gants de boxe à la maison pour mieux travailler en amont. L’objectif sera de conclure des ventes naturellement, dans l’harmonie. Trop souvent je travaille avec des représentants qui aiment la bagarre, ils préfèrent couper les coins ronds aux premières étapes d’une vente pour argumenter et corriger le tir par la suite. Le gaspillage d’énergie reliée à cette approche réduit grandement l’efficacité vente de celui qui adopte cette approche, sans oublier que plusieurs ventes seront perdues pour rien…

Voici un petit truc pour savoir si votre travail préparatoire est bien effectué.

Calculez votre niveau de performance en mesurant les deux aspects suivants :

• Le nombre de questions de clarification que votre contact vous pose.
• Le nombre d’objections émis.

Les données obtenues vous situeront sur la clarté de vos présentations, ainsi que votre aptitude à proposer des solutions qui s’arriment bien aux enjeux et préoccupations du client. Le fait de bien compiler vos résultats vous situera sur votre progression.

Bonne vente; pas bon combat!

Plusieurs prospects entrent en contact avec des représentants pour obtenir des prix, ils envoient un simple courriel en précisant exactement ce qu’ils veulent; sans qu’une bonne analyse des besoins ait été effectuée. Sans même avoir la chance de vous connaître… Quel gaspillage!

Le réflexe naturel du représentant est de répondre à cette demande, pour éviter de froisser un éventuel client. C’est une erreur grave, car ce prospect risque fort de ne jamais devenir un client. Normal, vous ne l’avez pas intégré dans votre processus commercial! Par le fait même, vous acceptez de perdre le contrôle de cette vente.

Dans un tel contexte, il vous sera impossible de vous différencier et de proposer un minimum de valeur dans votre offre. Vous limitez votre influence à une approche réactive, en mode « service-produit ». Pourtant, au fil des ans vous avez assurément bâti un processus de vente, et c’est justement pour vous démarquer de vos concurrents et pour éviter de vous retrouver en réactivité face à des « magasineux de prix » que vous l’avez fait.

Voici ce qu’un de mes clients a fait pour éviter de tomber dans ces pièges. Il a établi une règle très stricte qui interdit formellement à ses représentants de faire une soumission sans avoir fait une analyse adéquate chez le client. Les informations requises devaient systématiquement être crédibles et bien inscrites dans leur CRM (logiciel de gestion de la clientèle) avant de soumissionner. Impossible de faire autrement!

L’équipe de vente était réfractaire au départ, certains prétendaient avoir déjà conclu des ventes suite à de telles demandes. C’était vrai, mais en analysant les ratios, il est devenu évident que le rendement n’y était pas. Le TDV (temps dédié à la vente) était totalement hors-norme pour ce genre de demande. Pire encore, plusieurs opportunités intéressantes avaient été gaspillées avec une approche perdante auprès d’organisations très intéressantes…    

Par ailleurs, qui vous dit que ce prospect est sérieux dans sa demande, ou bien qu’il va simplement chercher un deuxième soumissionnaire pour la forme; alors que son choix est déjà fait! Ne perdez pas de temps à répondre à ces demandes, servez-vous de ces opportunités pour négocier une intervention pertinente qui répondra réellement aux attentes du client. Attentes, qu’il risque même d’ignorer et de découvrir; s’il vous laisse faire votre travail convenablement.

Votre défi sera de savoir refuser ces demandes pour obtenir un réelle rencontre d’analyse et mieux le servir. Ce sera votre première vente dans ce dossier!

L’influence la plus élevée dans un processus de vente repose principalement sur notre capacité à obtenir les informations pertinentes chez un client. De déceler les besoins techniques, en lien avec nos solutions,  est une activité de vente assez simple à accomplir; 80 % des représentants travaillent à ce niveau. En contrepartie, développer une bonne technique pour déterminer les préoccupations et les enjeux importants d’un individu et de son organisation représente un tout autre défi.

Au départ, il y a les besoins explicites : ceux qui sont connus et formulés par le client. Bien qu’essentiels à notre proposition, ces besoins ne contribuent pas suffisamment aux chances de succès de notre offre, vos concurrents ont facilement reçu les mêmes informations…

Autrement plus porteurs de différenciation, il y a les besoins implicites. Il s’agit des défis et préoccupations cruciaux qui ne sont pas encore reconnus par votre client. Votre rôle sera de bien les découvrir, d’en mesurer la pertinence pour le client (les impacts) et d’en favoriser le transfert en besoins explicites. Pourquoi laisser cette responsabilité au client? La réponse est toute simple : pour susciter une meilleure adhésion à une attente que vous comblerez. Il s’agit de la technique de l’appropriation interne! Il m’arrive de constater que certaines attentes qui n’étaient pas pensées initialement par des clients deviennent de réels fantasmes organisationnels par la suite…

Un moyen efficace pour sortir des discussions traditionnelles (client-fournisseur) consiste à concevoir une méthodologie de questionnement qui dépassera le cadre de vos offres. Vous débutez votre entretien avec des questions traditionnelles et graduellement vous abordez d’autres sujets, tels : les orientations d’affaires, les projets (passés, présents, futurs), la culture, les pratiques et les différentes normes, les rouages internes et les processus, la répartition des pouvoirs (les mandats, les nominations, les attitudes). 

Lorsque crédible, structuré, et associé à une réelle contribution de votre part, le questionnement stratégique favorisera grandement votre capacité de cheminer dans une organisation. Il sera de votre responsabilité de savoir en tirer parti, tant auprès des décideurs que des influenceurs pertinents. Il sera de votre responsabilité d’adapter votre questionnement en conséquence, car les préoccupations des gens qui ont des rôles opérationnels divergent grandement des enjeux de gestion des hauts dirigeants.

Agir en fournisseur fiable et bien intégré, convient bien aux niveaux plus bas, alors que vous devrez démontrer votre valeur à titre de ressource contributrice et stratégique dans vos interventions à plus haut niveau.

Bon ???

Nous travaillons dans une profession où notre salaire dépend du rendement généré. Ce qui peut être insécurisant pour certains est en fait un superbe avantage. Quel plaisir que de pouvoir lier notre rétribution à des efforts réels! 

Par efforts, je fais allusion à la qualité de notre travail autant qu’à sa quantité, car le succès repose sur un bon équilibre entre ces deux dimensions. Pour ce billet, nous allons mettre l’accent sur les aspects qualitatifs de votre travail. Bien sûr nous pourrions établir toute liste de critères de qualité qui permettraient d’évaluer vos compétences, mais ce n’est pas le but de cet article. Ce que je vous propose est d’accomplir une introspection pour mieux définir qui vous êtes pour connaître et reconnaître vos talents, afin de les utiliser à bon escient. Plusieurs caractéristiques différentes et complémentaires font de vous l’être exceptionnel que vous êtes.

Nous sommes tous uniques… comme tout l’monde!!! (Désolé, je ne souviens plus de l’auteur.)

Reste à savoir ce que vous êtes en mesure d’accomplir avec cette unicité. Si ce n’est déjà fait, faites une introspection pour identifier : ce que vous aimez, vos sources de motivation, vos habiletés, vos valeurs et les traits de personnalité qui vous caractérisent. Pour ceux qui ont déjà effectué une analyse psychométrique, cet outil vous sera très utile.

 En apprenant à vous connaître, vous serez en mesure de mieux identifier vos talents et d’évaluer l’utilisation que vous en faites (ou que vous pourriez en faire)… Peut-être découvrirez-vous que vos talents principaux sont surutilisés, tandis que d’autres ne le sont pas assez. Je m’explique : je connais des directeurs de compte verbomoteurs qui sont forts en improvisation devant leurs clients. Cette force (que j’envie) peut devenir une faiblesse lorsqu’elle prend le dessus sur la préparation ou lorsque vient le temps d’écouter.

Vendre ne fait pas seulement appel à des connaissances techniques, il faut savoir se démarquer par « qui nous sommes », de se bien connaître et d’appendre à reconnaître qui sont les autres font une grande différence dans nos résultats.

 Si vous désirez effectuer une introspection : je vous recommande de lire : Découvrez vos talents de Markus Buchimham (qui inclut un excellent test en ligne). Bien entendu, vous pouvez aussi me contacter pour accomplir une analyse psychométrique complète.

Aujourd’hui : une nouvelle affligeante pour l’un de mes clients; il a perdu un important client! Comment devons-nous réagir suite à une perte, qu’elle soit irréversible ou non? 

Première étape à accomplir : valider le niveau de révocabilité (oui, oui, le mot est bon) de la décision! Nul besoin de préciser que vos tactiques divergeront grandement entre : « la tentative de la dernière chance » et un positionnement axé sur du plus long terme. Dans ce cas-ci, la décision du client était malheureusement irrévocable.

Donc, lorsque la perte a été officialisée, le vice-président vente de cette organisation à convoqué une réunion. Il a choisi de faire le bilan de cette négociation dans le but de mieux comprendre…   

Très constructif de nature, ce gestionnaire a décidé d’utiliser cette perte pour progresser; ce qui est assez rare en vente… La revue de la démarche commerciale, et de toute la gestion du compte en général a généré de nombreux constats. Cette analyse a mis en lumière plusieurs petites ou grandes erreurs qui ont été commises au fil de cette négociation et dans la relation avec client en général. Aucunement insécurisés par la démarche, les participants à cette réunion ont tous identifié les forces et les lacunes de la prestation de service qui a été fournie par leurs départements respectifs. 

La richesse de cette analyse permettait de démontrer pourquoi ce client a choisi un autre fournisseur. J’admire les organisations qui savent se remettre en question pour grandir. Il est génial de se servir des gains et des pertes pour apprendre! 

Une idée intéressante est survenue dans le processus, il fallait absolument remercier ce client pour la qualité du partenariat qui a été bâti au fil des ans. Remarquez que ce client avait utilisé les services de mon client pendant les cinq années précédentes. 

Voici donc un peu les grandes lignes du message véhiculé par cette lettre :

• Nous sommes tous désolés de vous perdre comme client;
• Nous respectons votre décision;
• Nous utiliserons la perte de notre collaboration mutuelle pour améliorer nos services;  
• Nous tenons à vous remercier pour tous les bons échanges et la qualité du partenariat établi;
• Il nous fera plaisir de collaborer avec vous et avec vos équipiers. 

Très réactive, l’idée de cette missive (et plusieurs autres idées aussi) a permis de formaliser un processus de suivi auprès de l’ensemble de la clientèle. Le tout : dans une solide démarche de maintien qui inclut la bonne gestion de la satisfaction de la base actuelle des clients. 

L’action de mon client génèrera des répercussions majeures!

Plusieurs de mes clients sont passés maîtres dans l’art de proposer des solutions auxquelles leurs clients n’avaient même pas pensé. Ils savent se démarquer en identifiant des enjeux cruciaux. Enjeux, dont le client n’avait pas conscience; des besoins implicites qu’ils n’ont même pas été en mesure de formuler. C’est normal, car VOUS êtes les spécialistes de vos solutions! Il vous incombe donc de penser à toutes les possibilités, dans le but de mieux servir vos clients.   

Les techniques et stratégies de différenciation seront adressées dans un autre billet. Aujourd’hui, nous allons nous limiter à l’art de se différencier face à vos concurrents. Il s’agit d’un aspect crucial de la différenciation commerciale, à partir d’éléments que vos concurrents ne peuvent reproduire. Les notions de pertinence et de valeur ajoutée font partie des critères essentiels à cette stratégie de base.

Mes interventions m’amènent à comparer des offres concurrentielles; trop souvent je réalise qu’elles sont quasi identiques. Plusieurs me disent qu’ils ne sont pas en mesure de se différencier, c’est faux; même lorsque vous proposez exactement le même produit. Les services connexes comportent une pléiade de possibilités, suffit d’être imaginatif.

Note pour les dirigeants vente : Accomplissez des exercices de groupe de différenciation avec vos équipiers, en comparants les différences que vous êtres en mesure proposer.   

Prenez un trente secondes et cliquez sur le lien pour voir un vidéo tout simple qui illustre (à sa façon et avec humour) comment on peut se démarquer d’un concurrent embarrassant. Comme toujours, je vous invite à commenter et à communiquer les trucs ou éléments différenciateurs (autre que le prix) que vous utilisez.

Vous verrez, la différenciation s’applique partout!!!

Bonne vidéo : http://www.youtube.com/watch?v=9kG6KUpZPXg

Cette semaine j’ai assisté au BigBang de l’AQT, un événement qui regroupe 140 dirigeants ayant à cœur de maximiser le rendement commercial de leurs organisations.

Pour en savoir plus sur cet événement ou sur cette association, vous pourrez cliquer sur ces liens :             http://www.lebigbang.net/                                                     http://www.aqt.ca/

Très aligné avec la vocation de nos services et sur mon besoin d’apprendre, le BigBang proposait une quinzaine de conférenciers qui sont venus partager leur savoir et leur vécu, dans une atmosphère conviviale.  

Lorsque vous prenez la décision d’investir votre temps et l’argent de votre corporation dans une activité, vous devez le faire avec beaucoup de discernement. Plus importante que le contenu proposé, votre attitude fera toute la différence entre un investissement pertinent ou un simple gaspillage. J’ai parlé à l’un de mes clients le lendemain, il est revenu du BigBang avec 15 items d’action!

Personnellement, je me suis présenté au BigBang avec trois objectifs précis :  

• Apprendre et faire des constats intéressants pour progresser;
• Revoir des concepts connus pour mieux les appliquer;
• Utiliser cet événement pour élargir mon réseau de contacts.

 Certains y vont pour socialiser sans plan de match défini; c’est une erreur!

Je suis ressorti satisfait de mon travail (car c’en est un) et de la matière recueillie. J’ai revu des éléments, tels que la théorie du Crossing the Chasm de Geoffrey A. Moore (1991), ainsi qu’un rappel sur les « Elevator Pitchs ».

Si vous n’avez pas d’elevator pitch,  vous devriez aller sur le site du Harvard Business School. Ils proposent un outil automatisé qui vous accompagne en cinq étapes simples dans la conception de votre pitch (http://www.alumni.hbs.edu/careers/pitch/).

Autre élément pertinent : instaurer une volonté de vendre partout dans une organisation; mon dernier billet abordait ce sujet. Différentes présentations ont traité de cette nécessité commerciale et, croyez-moi, celle de M. Louis Têtu a laissé une trace marquante sur l’auditoire…  L’époque du « One to One » est révolue. Passer de l’opérationnel au stratégique implique un travail d’intégration (All to All) dans une démarche structurée. Le but sera d’accomplir un bon mariage de vos intervenants dans la structure décisionnelle et d’influence du client. Un billet ultérieur sera dédié à cette technique.

Finalement, un panel traitait des médias sociaux, pour les situer dans nos plans de match. Les discussions des participants m’ont fait prendre la pleine mesure des divergences qui nous animent face à ces nouveaux outils qui influent sur nos activités commerciales. Il était fascinant de découvrir à quel point certains changements inévitables transformeront nos pratiques commerciales et nos habitudes sociales; ce blog en est un bel exemple. J’ai bien aimé les « clash » perceptibles qui sont survenus au cours des échanges…

Pour ceux qui étaient présents, j’aimerais obtenir votre son de cloche.